Estudo de caso
A Dell é uma empresa de tecnologia que entrega soluções de nuvem híbrida e computação de alto desempenho, iniciativas ambiciosas de impacto social e sustentabilidade. É a maior empresa de distribuição de computadores nos Estados Unidos e está entre as maiores empresas de tecnologia do mundo. Transforma a vida das pessoas com recursos e tecnologias essenciais para mudar o cenário digital e acredita no poder da tecnologia para contribuir e solucionar desafios complexos da sociedade.
Em 2011 a Dell criou o programa Dell Expert Network direcionado à criação de parceria com profissionais de TI e pequenos empresários da área com a finalidade de disponibilizar acesso a uma equipe de atendimento exclusiva dentro da Dell e auxiliar na elaboração dos projetos para clientes finais dos parceiros. O programa foi um sucesso no início e se tornou modelo mundial na Dell para programas de fidelidade. Porém, conforme o tempo foi passando, o grande desafio era entender o novo cenário e público alvo para realizar nova divulgação do programa e retomar o crescimento da base de participantes, que estava há algum tempo estagnada.
A Vent possui o serviço de Data Science, que é uma solução de Ciência aplicada a problemas complexos. É através da utilização de metodologias científicas, coleta e análise de dados, modelos estatísticos e matemáticos que são resolvidas necessidades específicas trazidas pelos clientes. E então estruturados os dados e realização do planejamento estratégico para alcançar os resultados esperados.
Com os achados da pesquisa foi determinado o tamanho do mercado e principais regiões de profissionais/empresas de TI (B2B) no Brasil, assim como o Market Share da Dell dentro desse mercado. Além disso, foi implementado um plano para aumentar esse share a partir da identificação de organizações que centralizam esses profissionais como sindicato, entidade de classe, órgão regulador, principais touchpoints e canais para abordagem desses profissionais. Também foram identificados formatos de abordagem mais efetivos, entre outros fatores relevantes para aumento da base. Por fim, foi criada a Buyer Persona para representar os diferentes tipos de usuário alvo do programa e definidos os aspectos valorizados em um programa de fidelidade no geral.
A partir das avaliações dos dados acima e insights foram identificadas as oportunidades:
O que resultou em um retorno de 15% no aumento da base de clientes!
“A Dell é um grande cliente nosso e o projeto para o time de SB foi o primeiro projeto, dos quatro que já realizamos em conjunto. O desafio era entender o público e como aumentar a base de clientes de um programa de fidelidade. A partir de pesquisas junto a usuários e potenciais clientes, construímos um plano para uma comunicação mais assertiva e eficiente. É gratificante escutar de um dos gerentes da Dell que até hoje eles utilizam os insights desse primeiro projeto para se relacionar com o público e manter o aumento da base de clientes.”